每晚8点，马尼拉的外包员工Trizza准时坐在电脑前，开始给美国弗吉尼亚州的律师打推销电话。虽然工作琐碎且有语言障碍，但最近ChatGPT成了她的得力助手——她只需把写好的草稿丢给AI，就能瞬间得到一封语气专业的商务邮件。
曾经，OpenAI首席执行官山姆·奥特曼曾断言客服工作将因AI而“彻底消失”。但作为“全球呼叫中心之都”，菲律宾的外包行业（贡献了该国约8%的GDP）不仅没有被AI击垮，反而展现出了惊人的韧性。
逆势增长的数据
数据显示，截至2025年底，菲律宾有约190万人从事外包服务，较2022年增长了20%。预计2026年该行业的出口收入将达到420亿美元，在2025年增长6%的基础上继续增长5%。
为什么AI无法完全取代外包工？
- AI无法处理“混乱”与“高风险”：呼叫中心面对的客户诉求极其繁琐复杂，AI很难应对所有突发状况。此外，对于高价值业务（如80万美元的超声波设备故障排除），企业根本不敢轻易信任AI。
- 情感连接的无可替代性：许多客户（尤其是老年人）抗拒使用在线聊天机器人，他们更希望听到真人的声音。在这方面，擅长倾听且英语流利的菲律宾员工具有天然优势。
- AI提高了工人的性价比：AI工具的辅助让员工工作效率翻倍，企业能以更快的速度解决客户问题，一些外包公司甚至因此提高了小时收费率。
岗位向高价值转型
AI不仅没有抢走所有饭碗，反而推动了外包岗位的升级。如今，许多菲律宾外包工开始转型做AI模型训练、监督AI助手，或帮美国医院核对医疗保险及整理病历。AI成为了一个“拉平差距”的工具，它能让员工快速掌握会计、工程等高价值的复杂业务，而其人力成本依然远低于美欧本土。
繁荣背后的三大隐忧
虽然眼前的财务数据亮眼，但行业的未来并非高枕无忧：
- 底层岗位正在消失：数据录入、简单咨询等“初级工作”正被AI迅速蚕食。
- “中产阶梯”断裂：过去，菲律宾人可以通过初级呼叫中心岗位实现“从拿最低工资到跨入中产阶级”的跨越。现在，这些入门级岗位不复存在，底层员工面临难以实现技能升级的困境。为此，行业协会已将2028年的最佳雇员人数预测从250万下调至214万。
- AI成为“冷酷监工”：AI工具现在被用来实时分析和评估员工与客户的通话质量。不少员工抱怨考核标准被成倍拉高，工作压力剧增——毕竟，“没有人希望自己的老板是个冷冰冰的机器人”。